"Q" de Calidad Turística
La “Q” de Calidad Turística es la Marca que representa la calidad en el sector turístico español.
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Definición
La "Q" de Calidad Turística indica para aquellos establecimientos que la poseen, que disponen de un servicio de calidad supremo, aportándole:
- Prestigio: pone de manifiesto el compromiso del establecimiento por satisfacer las necesidades de los clientes y superando sus expectativas.
- Diferenciación: esta marca sólo podrán tenerla aquellos establecimientos que hayan cumplido la Norma de Calidad de Servicio.
- Rigurosidad: ya que es imprescindible superar los requisitos recogidos en las Normas y Reglamentos.
- Fiabilidad: los mecanismos que evalúan el cumplimiento de los requisitos son independientes del sector.
- Promoción: ante los consumidores por las administraciones
Normas
Las Normas donde se recogen los requisitos que deben superar los establecimientos que optan a la Marca, son las de Calidad de Servicio, elaboradas por representantes de los empresarios.
Estas normas recogen dos grupos de requisitos que deben cumplir:
- Requisitos de Prestación, relativos a los resultados del servicio
- Requisitos de Procesos, relativos a los sistemas y métodos aplicados
Las Normas de Calidad de Servicio se han elaborado para veinte subsectores turísticos:
- Agencias de viaje
- Alojamientos Rurales
- Balnearios
- Camping
- Campos de Golf
- Convention Bureaux
- Empresas de Tiempo Compartido
- Espacios Naturales Protegidos
- Estaciones de Esquí y Montaña
- Guías de Turismo, programas de formación
- Hoteles y Apartamentos Turísticos
- Instalaciones Náutico Deportivas
- Ocio Nocturno
- Oficinas de Información Turística
- Palacios de Congresos
- Patronatos de Turismo
- Playas
- Restaurantes
- Transporte Turístico por carretera
- Turismo Activo
Las Normas Turísticas se encuentran entre medias de la norma ISO 9000 y el el Modelo de Excelencia Empresarial. Trata de la gestión de la calidad y la mejora continua de una forma más amplia que la norma ISO 9000.
ISO 9000
"ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización ,opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. "
Modelo de excelencia empresarial (EFQM)
"El Modelo EFQM de Excelencia® es un marco no prescriptivo que facilita la comprensión de las relaciones entre lo que una organización hace y los resultados que es capaz de alcanzar. El Modelo aporta una estructura de análisis, lógica y sistemática, que permite a las organizaciones realizar una profunda revisión de su Gestión, así como disponer de elementos de comparación con otras organizaciones. Asimismo puede ser utilizado como guía para la definición y despliegue de la Estrategia de las Organizaciones, así como para identificar sus objetivos y las capacidades y recursos necesarios para alcanzarlos."
Certificado "Q" de Calidad Turística
El Certificado "Q" de Calidad Turística es el título que demuestra que aquellos establecimientos que lo poseen, han superado los requisitos pertinentes y están dotados de la capacidad requerida para la prestación de servicios de calidad.
Proceso de obtención del certificado
Los pasos que hay que seguir para obtener el certificado de "Q" de calidad turística son:
- Sensibilización: consiste en que las distintas asociaciones turísticas dan a conocer de qué se trata esta certificación así como los objetivos que persigue, los compromisos, actuaciones, ventajas y obligaciones
- Adhesión: La organización que quiere optar a conseguir este certificado debe inscribirse en la web www.calidadturistica.es y rellenar el cuestionario con las características esenciales del establecimiento
- Formación: Se imparten unas sesiones formativas sobre las técnicas, herramientas y metodologías para implantar el sistema de calidad a los responsables de dirección y calidad de las organizaciones
- Visitas individualizas y colectivas: una persona experta va a apoyar en la implantación de la norma, haciendo visitas a las organizaciones; al mismo tiempo, se requiere el compromiso de las empresas que quieren implantar el sistema
- Auditoría: consiste en la evaluación de la eficiencia del sistema de calidad de un establecimiento y su conformidad con la norma. Se suele hacer anualmente, se comprueban el cumplimiento de los requisitos y estándares y se realiza una inspección física. Al finalizar, se elabora un informe con la valoración y los errores detectados
