Calidad

De Descuadrando

La calidad se ha convertido actualmente en un factor clave para el éxito y la supervivencia de la empresa en el marco socioeconómico actual.

Los cambios continuos del entorno en los últimos años lleva a las empresas hacia nuevas orientaciones estratégicas que le permitan mejorar su nivel de competitividad y obtener ventajas competitivas sostenibles en el largo plazo. Es por ello, que surge dentro del ámbito de la gestión de empresas una corriente que establece la necesidad de establecer una dirección de las empresas orientadas a la calidad como respuesta a estos restos del entorno y la búsqueda de nuevas ventajas.

Contenido

CONCEPTO

No existe una definición única y específica, sino que organizaciones, investigadores y expertos han ido desarrollando diferentes definiciones y conceptos para definir el término. Las definiciones previas han servido como "iniciadores" de las posteriores, usándose indistintamente por parte de empresarios, revistas especializadas, comunidad universitaria y expertos. La clave se encuentra en el enfoque que quiera destacar, y cada organización escogerá aquella definición que más acorde esté inicialmente con sus intereses. Se consideran que existen cuatro enfoque básicos de definición (Reeves y Bednar, 1994):

Calidad es excelencia

Difícil de precisar y medir.

Relacionado con el concepto de "lo mejor", que señala un estándar elevado, por lo que aunque es complicado de definir, sabemos identificar cuando cierto producto o servicio alcanza dichos estatus.

Calidad es valor

Intenta mejorar o alcanzar una nueva dimensión respecto al enfoque anterior.

La calidad es "lo mejor" también en este enfoque, pero está condicionado por el uso de ese producto/servicio y el precio de venta al consumidor. El concepto de calidad deja de ser algo abstracto para relacionarlo con concepto "utilidad".

Calidad es conformidad con las especificaciones

Relacionado con el temprano desarrollo de la calidad a través de los postulados de Juran, y desarrollados durante la Segunda Guerra Mundial. Calidad tiene en este enfoque dos vertientes. Por un lado, las características que debe tener un producto/servicio que lo diferencia de los competidores y que sean identificables como valor añadido; y por otro lado, el cumplimiento de especificaciones o estándares en su diseño y proceso. Fácilmente medible a través de indicadores.

Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes

Este enfoque plantea que, finalmente, lo único importante en la calidad es el consumidor es quien debe percibir la calidad, por lo que la empresa debe orientarse hacia una calidad que supere las expectativas de los clientes.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Tras los diferentes enfoques que existen para definir el concepto de calidad, existe una conclusión fundamental, y es que la necesidad de satisfacer necesidad del cliente nos obliga a saber que factores tienen en cuenta cuando analizan la calidad de un producto/servicio, y que esa percepción de la calidad puede variar de un cliente a otro. Se asumen que existen 8 dimensiones de la calidad (Gavin, 1988):

Rendimiento

La idea de rendimiento surge de la proporción que existe entre medios empleados y el resultado que se obtiene.

Características

Son las adiciones que un producto tiene.

Ejemplo: Un teléfono móvil puede tener opciones de registro de llamadas, radio incorporado,Internet, alarma, cronometro, reloj, etc.

Confiabilidad

Es la probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso dichas.

Ejemplo: En un teléfono móvil, la capacidad de recibir la señal dentro de un sótano o que no se apagué por si solo,que la batería dure el tiempo estimado.

Conformidad

Es cuando las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas preestablecidas.

Ejemplo: Esto se refleja cuando el teléfono móvil esta acabado, la calidad del sonido, el ajuste del aparato a los diferentes accesorios.

Durabilidad

Es la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore físicamente, o hasta que se reemplace.

Ejemplo: En el caso de un teléfono móvil,podría incluir dureza del material en la carcaza, resistencia al sudor del cuerpo

Capacidad de servicio

Es la rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación.

Ejemplo: El dueño del teléfono móvil puede estar preocupado por el costo del servicio, el acceso a los repuestos, la rápidez para las reparaciones, etc.

Estética

Es la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos,sus gustos u olores.

Ejemplo: el color del teléfono móvil, su tamaño, su diseño , etc.

Calidad percibida

Es la opinión subjetiva de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.

Ejemplo: En el caso de un teléfono móvil , puede estar compuesto por anuncios de televisión y en los folletos del fabricante.

CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad en la empresa actual tiene una serie de consecuencias positivas, asumidas y demostradas a través de numerosos estudios de investigación en el campo.

- Respecto a los costes, se diferencia entre aquellos costes en los que incurre la empresa cuando comete errores y no se orienta hacia una gestión de calidad (denominado costes de fallos o de incumplimiento) y aquellos otros costes en los que la empresa incurre para obtener una mayor calidad en su actividad y gestión. Las empresas deben orientarse a incurrir en costes de control, ya que permiten reducir los costes de fallos (que son de mayor cuantía) en lo máximo posible, incluso llegando hasta una reducción del 100% (filosofía del cero defectos).

- Mejora la productividad de las empresas, debido a que el mejor consumo de recursos y el menor gasto en reprocesos por los errores cometidos conlleva una mejora en el ratio de output entre input.

- También repercute en una mejora de la rentabilidad de las empresa vía mercado (permite aumentar las ventas y la cuota de mercado) o vía costes (mayor productividad, menores costes de reprocesos).

- Además se asumen otros efectos relacionados con la imagen de la empresa, la adopción de nuevos sistemas de producción o la mejora del clima laboral.

- Si no se cuida la calidad, se obtendrá fuga de clientes, esos clientes no recomendarán la empresa o lo harán negativamente a su círculo cercano con lo que las ventas disminuirán.

De esta manera comenzará un círculo vicioso que acarreará una caída en las ventas y los márgenes. Si se reconoce el problema a tiempo la empresa podrá tomar medidas correctivas y estar a tiempo de salvar su producto/servicio.

Existen empresas que trabajan en mercados imperfectos, encontrándose con poca información, monopolios naturales y oligopolios donde los clientes no tienen mucho poder de acción.

MODELOS DE LA CALIDAD

Modelo de calidad se puede definir como un como conjunto de prácticas relacionadas a los procesos de gestión y el desarrollo de proyectos. Supone planificar para conseguir un impacto estratégico y cumplir con los objetivos en cuanto a calidad del producto o servicio.

Si una empresa implementa un modelo de calidad, alcanza el desarrollo de productos y servicios que cumplen con las exigencias de los clientes.

Es imprescindible que los elementos del modelo de calidad se encuentren estructurados para hacer un control y seguimiento de los procesos, reuniendo actividades y funciones relacionadas con la calidad para ejecutar un modo sistemático y formal. Los directivos, cuando implantan un modelo de calidad, deben considerar que la empresa se conforma por múltiples elementos interdependientes e interconectados y actuar de manera coordinada para conseguir un mismo objetivo.

- Filosofía de calidad total

- Certificados de calidad

- Modelo EFQM

- Six-Sigma

BIBLIOGRAFÍA

- Garvin, D.A. Managing quality: The strategic and compeititve edge, Free Press, 1988.

- Juran, J.M. Quality Control Handbook, McGraw-Hill, 1951.

- Llorens Montes, F.J. y Fuentes Fuentes, M.M. Gestión de la calidad empresarial: Fundamentos e implantación, Pirámide, España, 2005.

- Reeves , C.A. y Bednar, D.A. Defining quality: Alternatives and implications, Academy of Management Review, 19, 3, 1994.

- Garvin, D.A: Competing on the Eight Dimensions of Quality.

- [http:http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/551862-l-1-2015-de-1-abr-ca-galicia-garantia-de-la-calidad-de-los-servicios-publicos.html]

- [http:http://myslide.es/documents/ocho-dimensiones-de-calidad-definidas-por-david-a-garvin.html]

- [http:http://http://ocw.ub.edu/admistracio-i-direccio-dempreses/estadistica-empresarial-ii/fitxers/Introduccion-CC.pdf]

- [http:http://www.monografias.com/trabajos69/calidad-empresarial-pilar-exito/calidad-empresarial-pilar-exito.shtml]

- [http:http://https://www.google.es/webhp?sourceid=chrome-instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-8#q=Reeves+%2C+C.A.+y+Bednar%2C+D.A.+Defining+quality%3A+Alternatives+and+implications%2C+Academy+of+Management+Review%2C+19%2C+3%2C+1994.]

- [http:http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=a0-buufpTEAC&oi=fnd&pg=PA749&dq=-+Juran,+J.M.+Quality+Control+Handbook,+McGraw-Hill,+1951.&ots=qev3JOBu30&sig=CykXTYsFfnr0MEUfIP2l4Qv10cw#v=onepage&q=-%20Juran%2C%20J.M.%20Quality%20Control%20Handbook%2C%20McGraw-Hill%2C%201951.&f=false]

- [http:http://www.google.es/search?q=Garvin%2C+D.A%3A+Competing+on+the+Eight+Dimensions+of+Quality.&oq=Garvin%2C+D.A%3A+Competing+on+the+Eight+Dimensions+of+Quality.&aqs=chrome..69i57.1781j0j8&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8

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