Calidad

La calidad se ha convertido actualmente en un factor clave para el éxito y la supervivencia de la empresa en el marco socioeconómico actual.

Los cambios continuos del entorno en los últimos años lleva a las empresas hacia nuevas orientaciones estratégicas que le permitan mejorar su nivel de competitividad y obtener ventajas competitivas sostenibles en el largo plazo. Es por ello, que surge dentro del ámbito de la gestión de empresas una corriente que establece la necesidad de establecer una dirección de las empresas orientadas a la calidad como respuesta a estos restos del entorno y la búsqueda de nuevas ventajas.

Concepto

No existe una definición única y específica, sino que organizaciones, investigadores y expertos han ido desarrollando diferentes definiciones y conceptos para definir el término. Las definiciones previas han servido como "iniciadores" de las posteriores, usándose indistintamente por parte de empresarios, revistas especializadas, comunidad universitaria y expertos. La clave se encuentra en el enfoque que quiera destacar, y cada organización escogerá aquella definición que más acorde esté inicialmente con sus intereses. Se consideran que existen cuatro enfoque básicos de definición (Reeves y Bednar, 1994):

• Calidad es excelencia

Difícil de precisar y medir. Relacionado con el concepto de "lo mejor", que señala un estándar elevado, por lo que aunque es complicado de definir, sabemos identificar cuando cierto producto o servicio alcanza dichos estatus.

• Calidad es valor

Intenta mejorar o alcanzar una nueva dimensión respecto al enfoque anterior. La calidad es "lo mejor" también en este enfoque, pero está condicionado por el uso de ese producto/servicio y el precio de venta al consumidor. El concepto de calidad deja de ser algo abstracto para relacionarlo con concepto "utilidad".

• Calidad es conformidad con las especificaciones

Relacionado con el temprano desarrollo de la calidad a través de los postulados de Juran, y desarrollados durante la Segunda Guerra Mundial. Calidad tiene en este enfoque dos vertientes. Por un lado, las características que debe tener un producto/servicio que lo diferencia de los competidores y que sean identificables como valor añadido; y por otro lado, el cumplimiento de especificaciones o estándares en su diseño y proceso. Fácilmente medible a través de indicadores.

• Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes

Este enfoque plantea que, finalmente, lo único importante en la calidad es el consumidor es quien debe percibir la calidad, por lo que la empresa debe orientarse hacia una calidad que supere las expectativas de los clientes.

Dimensiones de la calidad

Tras los diferentes enfoques que existen para definir el concepto de calidad, existe una conclusión fundamental, y es que la necesidad de satisfacer necesidad del cliente nos obliga a saber que factores tienen en cuenta cuando analizan la calidad de un producto/servicio, y que esa percepción de la calidad puede variar de un cliente a otro. Se asumen que existen 8 dimensiones de la calidad (Gavin, 1988):

• Prestaciones
• Peculiaridades
• Fiabilidad
• Conformidad
• Durabilidad
• Servicio
• Estética
• Percepción

Consecuencias de la calidad

La gestión de la calidad en la empresa actual tiene una serie de consecuencias positivas, asumidas y demostradas a través de numerosos estudios de investigación en el campo. Respecto a los costes, se diferencia entre aquellos costes en los que incurre la empresa cuando comete errores y no se orienta hacia una gestión de calidad (denominado costes de fallos o de incumplimiento) y aquellos otros costes en los que la empresa incurre para obtener una mayor calidad en su actividad y gestión. Las empresas deben orientarse a incurrir en costes de control, ya que permiten reducir los costes de fallos (que son de mayor cuantía) en lo máximo posible, incluso llegando hasta una reducción del 100% (filosofía del cero defectos).

Mejora la productividad de las empresas, debido a que el mejor consumo de recursos y el menor gasto en reprocesos por los errores cometidos conlleva una mejora en el ratio de output entre input. También repercute en una mejora de la rentabilidad de las empresa vía mercado (permite aumentar las ventas y la cuota de mercado) o vía costes (mayor productividad, menores costes de reprocesos).

Además se asumen otros efectos relacionados con la imagen de la empresa, la adopción de nuevos sistemas de producción o la mejora del clima laboral.

Modelos de calidad

• Filosofía de calidad total
• Certificados de calidad
• Modelo EFQM
• Modelo Six-Sigma

Referencias

• Garvin, D.A. Managing quality: The strategic and compeititve edge, Free Press, 1988.
• Juran, J.M. Quality Control Handbook, McGraw-Hill, 1951.
• Llorens Montes, F.J. y Fuentes Fuentes, M.M. Gestión de la calidad empresarial: Fundamentos e implantación, Pirámide, España, 2005.
• Reeves , C.A. y Bednar, D.A. Defining quality: Alternatives and implications, Academy of Management Review, 19, 3, 1994.