Calidad empresarial

Concepto

La calidad empresarial consiste en tener presente siempre las expectativas de los clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez que se introduce en la organización una mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos. En la actualidad, un buen concepto de calidad empresarial es aquel que tiene en cuenta no solo la calidad en los productos y procesos, sino también en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.

Asociación Española para la Calidad

“La Asociación Española para la Calidad (AEC) es una entidad privada sin ánimo de lucro, fundada en 1961, cuya finalidad es fomentar y apoyar la competitividad de las empresas y organizaciones españolas, promoviendo la cultura de calidad y el desarrollo sostenible”. Según la AEC para conseguir una satisfacción plena del cliente deben coincidir los siguientes tres conceptos:

• Calidad programada
• Calidad realizada
• Calidad necesitada por el cliente

Evolución de la calidad empresarial

Podemos identificar algunos rasgos de la calidad si nos trasladamos a la época de la Revolución Industrial, en la segunda mitad del S. XVIII. Con el sistema industrial moderno se intentaba que la fabricación de los productos cumpliera una uniformidad. Es decir, se controlaba que la fabricación se hiciera siempre bajo unos patrones o estándares. Posteriormente, se introduce el concepto del “Control Estadístico de la Calidad”. Con ello se admite un rango de variabilidad aceptable en la fabricación de los productos, por tanto, se desarrollarían técnicas que establecieran esos límites de variación. Poco a poco, la evolución de estos pensamientos hace ampliar la “calidad como control” hasta la administración de la empresa, ya que ésta no solo tenían implicaciones en la producción, sino que también afectarían en la calidad el resto de departamentos de la organización. Surge el concepto de “Control de Calidad Total” que apuesta por un funcionamiento integrado y continuo de todos los departamentos para poder llegar al “Cero defectos” haciendo las cosas bien a la primera. En la actualidad la implantación de un sistema de calidad en la empresa puede ser requisito indispensable para el éxito organizacional. La calidad puede estar relacionada directamente con la rentabilidad, debe ser definida desde el punto de vista del cliente y se debe incluir dentro de la planificación estratégica.

Calidad total

La calidad total consiste en llevar la calidad empresarial a todas las actividades de la empresa. No sólo consiste en saber satisfacer las necesidades del cliente, fabricar un producto u ofrecer un servicio y venderlo, sino que también incluye aspectos tales como el cliente interno y la mejora continua, ofreciendo un compromiso por parte de todos los integrantes de la organización.

Gestión de la calidad

Es aquella función de la empresa que se encarga de planificar, organizar y controlar la calidad, estableciendo unas políticas de calidad, unos objetivos y desarrollando un programa de actuación para la calidad.

Etapas para la implantación de la calidad total

• Análisis de la situación actual: primera toma de contacto con la situación de partida en la organización. Se evalúan clientes externos e internos, operaciones y servicios…
• Establecimiento de objetivos para la consecución de la calidad total
• Elaboración de política y plan de calidad que recojan los objetivos fijados, el sistema de calidad que se desea, cualidades, diferencias con la competencia… Es la visión en cuanto a calidad de la empresa.
• Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo que guíen para la consecución de la calidad total
• Elaboración de Manual de Calidad que describe las partes del sistema de calidad
• Formación y capacitación del personal
• Implantación del sistema de calidad
• Proceso de certificación en el que se solicita a una entidad certificadora la verificación del sistema. Para ello se tramita la solicitud y se analiza con detalle el sistema implantando comprobando que cumpla con todos los requisitos establecidos en la norma. Se realizaran visitas y auditorías.
• Seguimiento del certificado con auditorías de seguimiento (semestral o anual) y auditorías para la renovación de la certificación (cada tres años).

Enlaces externos

En el siguiente enlace podemos ver un ejemplo en la implantación de un sistema de calidad. Se trata del "Instituto Tecnológico Agrario de Castilla y León:

http://www.itacyl.es/opencms_wf/opencms/calidad_empresarial/index.html http://www.itacyl.es/opencms_wf/opencms/calidad_empresarial/sistemas_integrados/index.html http://www.itacyl.es/opencms_wf/opencms/calidad_empresarial/calidad_laboratorios/index.html

Bibliografía

• Gestión de la calidad empresarial. Francisco Javier LLoréns Montes