Indicadores de calidad

Un indicador de calidad es una cantidad de una característica que permite su evaluación de forma cuantitativa. Su utilidad es que logran un lenguaje común en la empresa, facilitan la gestión de la calidad ya que cuantifican, fijan objetivos y evalúan. Podemos comparar muestra empresa con la competencia. Los indicadores proporcionan una perspectiva útil pero algunas veces limitada, como los indicadores cualitativos que por su alto grado de subjetividad, las conclusiones tiene que ser obtenidas muy cuidadosa y cautelarmente, por poder sino, invalidar dicha valoración de la calidad, limitando la eficacia y eficiencia del proceso.

Tipos:

-Internos- Relacionados con los empleados

-Externos- relacionados con el cliente

-Procesos internos- relacionados con la actividad de la organización

Los requisitos del indicador es que debe ser claro, sencillo, compresible, refleje fielmente lo que se quiere medir, ser rentables..etc Los objetivos del indicador deben definirse desde el punto de vista del cliente y debe ser conocido, el indicador, por toda la organización y para que sean válidos en el tiempo comunicarlos mediante la formación. Pueden existir problemas en la traducción de las expectativas de los clientes, como deficiencias en el compromiso que se asume, orientación a corto plazo dejando de lado el largo plazo, centrarse solo en el logro de beneficios y la reducción de costes. También como problemas en la traducción pueden existir la percepción de inviabilidad, ya que los directivos tienen conocimientos de las expectativas de los clientes pero piensan que no hay medios para satisfacerlas. Hay tres tipos también de indicadores según el tipo de control que empleemos.

1.Indicadores de control por resultados: Verificar que se ha conseguido el resultado, de igual la forma o el contenido, nos fijamos en datos numéricos (cuantitativos).

2.Indicadores de control por comportamiento: Nos fijamos en la forma en que se ha conseguido el resultado

3.Indicadores de Auto-control: Observaciones. Cada uno es responsable de la calidad de su trabajo, lo cuál resulta más económico. Las condiciones para implantar el auto-control es que el personal tiene que tener información y formación.

Los problemas que conllevan es que a veces son medidas insuficientes para evaluar. El proceso para establecer un indicador es primero, establecer un estándar que queremos conseguir, identificar clientes de la empresa y determinar las necesidades de éstos. Traducir estas necesidades a nuestro lenguaje y si es posible cuantificarlas, para hacer más aproximado el indicador a éstas,(Proceso de estandarización) desarrollar la actividad del producto que satisfaga esas necesidades y desarrollar un indicador que mida el nivel de satisfacción del cliente y transferir este proceso a fuerzas operativas y si se produce desviaciones después de medir los resultados, se corregirán para que se adapten a los estándares establecidos. Previamente a todo el proceso hay que fijar objetivos para cada indicador, no tiene sentido que existan los indicadores si no están ligados a objetivos de calidad y viceversa. Enumerado, el proceso resulta así:

-Fijación de objetivos para el indicador. Mediante la ayuda de la planificación se ha de programar el camino que ha de seguir la empresa, así como por las etapas o sub-objetivos por los que ha de pasar. Los objetivos del indicador a conseguir deberán ser viables o factibles al mismo tiempo que cuantificables, pudiendo así ser alcanzables en la medida de lo posible por la empresa.

-Evaluación de resultados tras medir traducir las expectativas del cliente a nuestro lenguaje. Son los resultados reales que se obtienen, como resultado de la medición.

-Comparación y contraste con los objetivos establecidos. En esta etapa son comparados los resultados obtenidos y los predeterminados en los planes diseñados en la primera etapa mediante lo que se determinara cualquier posible desviación.

-Analizar y evaluar las desviaciones. Las desviaciones son motivo de análisis, con el objetivo de analizar las causas que las originaron, pudiendo haber sido de naturaleza positiva como negativa.

-La acción correctora de las desviaciones. Conocer las causas de las desviaciones, nos posibilitara el poder adoptar acciones correctoras, que en los casos de ser positivas nos permitirá potenciarlas, y corregirlas en los negativos y excepcionales.

Los indicadores ayudan fundamentalmente a medir los:

Procesos claves: Aquellos que transforman los recursos para obtener el producto/servicio que cumplan los requisitos del cliente

Procesos estratégicos: Aquellos mediante los cuáles la empresa desarrolla sus estratégicas

Procesos de apoyo: Aquellos que proporcionan apoyo a los procesos clave (son procesos de formación, procesos de información y procesos logística)

Bibliografía Libro Gestión de la calidad. Copicentro editorial 2010