Trabajo emocional

INTRODUCCIÓN

Debido al crecimiento del sector servicios y a la reducción de otros sectores, se ha hecho inevitable el uso de las emociones en la interacción con los clientes.

Las organizaciones utilizan este factor para medir la calidad de los servicios realizados y utilizarlo como ventaja competitiva para lograr una mayor satisfacción del cliente. Todo ello supone un esfuerzo adicional en los trabajadores que además de tener que relizar esfuerzos fisicos o mentales también se les añade el control de sus emociones en esas interacciones.

En numerosas ocasiones las organizaciones no tienen establecido que comportamientos tienen han de realizarse para alcanzar la mayor calidad posible de estos servicios pero si que se encuentra en la cultura de las organizaciones, se ha generalizo una “cultura del cliente” (Gay y Salaman, 1992) considerando el trabajo emocional un elemento esencial.

CONCEPTO

Varios autores han definido el trabajo emocional, entre ellos Hochschild (1983) en su obra establecía que el trabajo emocional tiene lugar cuando el rol laboral incluye que “un individuo induzca o suprima sentimientos con el fin de mantener la apariencia externa que produce en otros el estado mental apropiado”.

Otros autores como Morris y Friedman (1996) y Diefendorff, Croyle y Gossrand(2005) consideraron que el trabajo emocional se caracteriza por la exigencia de comunicar y percibir las emociones del cliente (que se traduce por la amabilidad o actitud amable por parte del empleado, etc.), el ajuste de comportamiento ante dilemas emocionales y la manipulación de la expresión emocional propia.

Por lo tanto el trabajo emocional hace referencia tanto a los requerimientos profesionales que implican mostrar las emociones apropiadas para dar una imagen determinada en el ámbito profesional (Bailey, 1996), así como el esfuerzo, planificación y control necesarios para expresar en la organización las emociones deseadas en las relaciones interpersonales propias del intercambio comercial (Morris & Feldman, 1996).

Hochschild establece a su vez una serie de características de este trabajo emotional:

-Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz o en conversaciones con los clientes.

-Las emociones se exhiben para infuir en el estado emocional, actitudes y conductas de otras personas.

-La manifestación de las emociones sigue unas reglas determinadas.

-Las emociones son tan importantes que en la mayoría de las veces sirven para facilitar el trabajo.

-Toda la interacción social sigue ciertas reglas y para cada situación, existen emociones más apropiadas.

FACTORES ANTECEDENTES AL TRABAJO EMOCIONAL

El INSHT establece cuatro variables que se relacionan con las consecuencias negativas del trabajo emocional:

1.Frecuencia de la emoción.

A mayor frecuencia de emociones no sentidas por el empleado,peores repercusiones tendrá en su salud psicosocial.

2.Duración.

Cuanto más larga es la duración de la expresión emocional más difícil es recurrir a estos patrones por lo tanto se producen consecuencias más negativas.

3.Intensidad de la expresión emocional.

Cómo de fuerte o qué tipo de emoción ha de ser expresada, ya que no todas las emociones tienen la misma intensidad.

4.Variedad de las emociones.

Cuanto mayor es el repertorio de expresiones a manifestar, peores consecuencias trae consigo.

CONSECUENCIAS DEL TRABAJO EMOCIONAL

• TRABAJO EMOCIONAL Y BURNOUT

Dentro de las consecuencias negativas que puede tener el trabajo emocional es el burnout o “síndrome de quemarse por el trabajo”.

El burnout hace referencia a un agotamiento emocional, “surge por la percepción del sujeto de una discrepancia entre los esfuerzos realizados y lo conseguido” Farber (1983). Además como una “respuesta al estrés laboral crónico, acompañado de una experiencia subjetiva de sentimientos, cogniciones y actitudes, las cuales provocan alteraciones psicofisiológicas en la persona” Gil-Monte y Peiró (1997).

Estas dos variables están estrechamente ligadas debido a esos efectos negativos que puede tener el trabajo emocional. El tener que mostrar emociones que no son las que se quieren expresar y con ello suprimiendo y eliminando las propias emociones hace que se llegue a un agotamiento emocional (bournout). La expresión de emociones positivas en el trabajo y el control de emociones negativas tiene un alto coste psicológico y emocional para el trabajador.

Este planteamiento pone de manifesto la importancia de la denominada disonancia emocional en las consecuencias del trabajo emocional, entendido como lo que sucede cuando el trabajador sigue lo establecido por la organización en cuánto a su comportamiento y emociones pero no representa lo que verdaderamente siente.

• ALIENACIÓN Y EXTRAÑAMIENTO DEL YO

La continua modificación de la conducta del individuo puede llevar a la distorsión de cuando esta siguiendo sus emociones y cuando las está simulando. Puede derivar en sentimientos de falta de autenticidad y de extrañamiento respecto de las emociones propias (Erickson y Wharton, 1997; Hochschild, 1983; Leidner, 1993).

• SÍNTOMAS FÍSICOS Y RENDIMIENTO

La necesidad de suprimir la expresión de emociones produce incrementos en la activación cardiovascular con efectos negativos a largo plazo(Richard y Gross, 1999). Además esa supresión de emociones genera una disminución del rendimiento.

• ENRIQUECIMIENTO DEL PUESTO

No todas las consecuencias del trabajo emocional son negativas, también tiene efectos positivos. Cuando no hay un control rígido en la expresión de las emociones y se establece la posibilidad de que el trabajador se desarrolle con cierta autonomía, el trabajo emocional puede verse como algo más tolerable y humano.

ESTRATEGIAS INDIVIDUALES Y ORGANIZACIONALES

Hay una serie de estrategias de control de las emociones que están tanto a nivel individual como organizacional.

INDIVIDUALES

• REGULACIÓN ESPONTÁNEA

Tiene lugar en aquellas situaciones en que la experiencia y expresión emocional del individuo coinciden con los requerimientos de la organización, de modo que el individuo no realiza un esfuerzo adicional al habitual para regular su expresión emocional (Asforth y Humphrey, 1993; Zapf et al, en prensa). Es decir, el trabajador no tiene un cambio de comportamiento y lo realiza de forma constante.

• ACTUACIÓN PROFUNDA(DEEP ACTING)

Tiene la finalidad de generar una emoción similar a la requerida acudiendo tanto a las normas emocionales como a la experiencia de esa emoción. Esto no quiere decir que el individuo este de acuerdo con la emoción generada aunque la experimente, normalmente sigue lo establecido en la organización para generar una buena imagen con su comportamiento(Automático).

• ACTUACIÓN SUPERFICIAL(SURFACE ACTING)

En este caso la expresión emocional no coincide con la realidad emocional de la persona. Se trata de un control de las propias emociones, pudiendo llegar a experimentar disonancia emocional.

ORGANIZACIONALES

• RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

Se establece como criterio explícito en los procesos de selección la medición de ciertas expresiones emocionales requeridas en la organización. Con ello se pretende que se seleccionen a personas que van a poder realizar el trabajo emocional de manera más adecuada.

• ENTRENAMIENTO

Las organizaciones ofrecen formación a sus trabajadores respecto al control de las expresiones emocionales para el correcto desempeño de su interacción con los clientes. Normalmente se trata de un aprendizaje mediante rutinas preestablecidas.

• CONTROL DIRECTO E INDIRECTO

La organización realiza un control de sus empleados para observar el desarrollo en su puesto de trabajo con las expresiones emocionales que son requeridas. Puede hacerse tanto de forma directa (supervisor) o indirecta (con falsos clientes).

• APOYO SOCIAL COMPAÑEROS Y SUPERVISORES

EL trabajo emocional en ocasiones puede generar altos niveles de estrés por lo que el apoyo emocional, informativo o instrumental puede aportar recursos para liberar esas tensiones acumuladas.

• CULTURA ORGANIZACIONAL Y SOCIALIZACIÓN

Los valores de una organización son fundamentales para el desarrollo de las experiencias emocionales de los trabajadores. En este sentido, algunas organizaciones se centran tanto en el control de la expresión emocional como en la adquisición por parte de sus emple- ados de los valores y actitudes que deriven en las experiencias y expresiones emocionales deseadas (Fineman y Sturdy, 1999; Rafaeli y Sutton, 1989; Van Maanen y Kunda, 1989).

BIBLIOGRAFÍA

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Nogareda, C., Gracia, E., Martínez, I. M., & Salanova, M. NTP 720: El trabajo emocional: concepto y prevención.

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