Community manager
El community manager o también conocido como responsable de comunidad, es el encargado en una empresa de mantener y de hacer que crezca la relación con los usuarios en las redes sociales.
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Origen
En 1996, con la explosión de las redes sociales, aparecen nuevas necesidades y con estas el nuevo puesto de trabajo demandado por las empresas denominado community manager.
Esta figura surge de la necesidad que aparece en las empresas de tener presencia en las redes sociales para conocer qué opiniones y sugerencias tienen los usuarios sobre sus productos, sus servicios o sobre su marca, para atender los problemas de los usuarios y conocer qué necesitan de forma mas rápida y con un mayor carácter personal.
Concepto y competencias
El community manager crea, gestiona y dinamiza comunidades de usuarios en las redes sociales para una empresa o marca. Interactúa de tú a tú con los usuarios de las comunidades provocando que la experiencia de los usuarios sea más cercana.
Genera contenidos en las redes sociales, y para esto debe tener un buen conocimiento del producto. Actúa respetando y atendiendo a la marca o empresa para la que trabaje, por lo que tiene que conocer muy bien los productos y servicios que ofrece la empresa, sus valores, su visión y su misión, pero siempre manteniendo una cierta independencia ya que se trata de un portavoz en las dos direcciones, crea contenidos en las redes sociales de los productos y servicios de la empresa, pero también recoge información de las opiniones de los usuarios de las redes sociales sobre la empresa.
El community manager tiene que estar informado de las novedades e innovaciones de la empresa antes de su lanzamiento para poder comentarlo en la comunidad de usuarios.
La empresa que demanda la figura del community manager tiene que tener claro a quién quiere dirigirse, dónde se encuentra su público objetivo y de qué forma quiere llegar a estos usuarios, en definitiva, la empresa debe definir cómo, cuándo y dónde. Esto es un paso previo para evitar errores posteriores a la actuación del community manager.
Un community manager analiza los comentarios, quejas y sugerencias que los usuarios de las redes sociales hacen sobre los productos de la empresa o la marca y utilizarlos para que la empresa mejore teniendo en cuenta a los usuarios. Rastrea la red para conocer la opinión de los usuarios y recoger conocmiento para introducirlo en la empresa. Además, el community manager debe interesarse por la opinión que los usuarios tienen de la competencia y la forma en la que actúa la competencia en las redes sociales para que la empresa pueda mejorar y superar lo que hace la competencia.
Representa a la empresa en las redes sociales y difunde el mensaje de una marca en diferentes plataformas conectando con el público objetivo de la empresa que se encuentra en las redes sociales y resolviendo sus cuestiones o problemas a cerca del producto o de la empresa.
Herramientas
Para conectar e interactuar con los usuarios, el community manager se debe encontrar dónde se situe el público objetivo de la marca.
En la actualidad, Facebook, Twitter y YouTube se tratan de redes sociales casi imprescindibles para ponerse en contacto con los usuarios, siendo Facebook el número uno por su cantidad de usuarios registrados. Además, otra red social importante es LinkdIn que se trata de una red social de negocios. También, el community manager, debe conocer si existe alguna red social específica sobre usuarios interesados en un tipo de producto o con alguna afición en común relacionada con la empresa.
Además, las herramientas de blogging también es un punto importante para fomentar la presencia de la empresa en Internet, siendo, hasta el momento, las más usadas Blogger y Wordpress.
El community manager también debe utilizar las herramientas de rastreo que sean interesantes para lograr sus objetivos. Por ejemplo, Google posee diversas aplicaciones que pueden ayudar al community manager a conocer la presencia de la empresa en Internet.
Formación
Existen muchas discrepancias sobre la formación necesaria para poder realizar las funciones del community manager, pero es evidente que para llevar a cabo este puesto de trabajo es imprescindible tener ciertos conocimientos técnicos en diferentes materias como en comunicación, marketing, publicidad, nuevas tecnologías y relaciones públicas entre otras, para efectuar de forma correcta las funciones de este trabajo para una empresa o marca.
Errores comunes
Es muy común caer en el error de pensar que cualquiera con un poco de soltura en las redes sociales puede llevar a cabo este trabajo, pero la realidad es que este puesto requiere conocimiento técnico tanto de la web 2.0 como de marketing. Además, la persona que desempeñe este trabajo debe ser experta en la materia que va a dinamizar en las redes sociales.
Enlaces externos
- AERCO y Territorio Creativo, libro blanco del community manager. Noviembre 2009. https://www.box.com/shared/pgur4btexi
- Espacio de apoyo y difusión del buen diseño y desarrollo web. http://www.maestrosdelweb.com/editorial/que-es-un-community-manager/
