Función de despliegue de la calidad
La Función de despliegue de la calidad o QFD por sus siglas en inglés (Quality Function Deployment), es una técnica para la función de diseño de productos o servicios, cuyo objetivo consiste en alcanzar una calidad de diseño excelente, transformando las necesidades de los clientes en características de calidad mediante funciones técnicas en los productos o procesos, todo ello con los mejores costes y plazos.[1] Además de esta técnica, existen otras como: el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), o el Diseño Estadístico de Experimentos (DEE) entre otros.
Orígenes
El sistema QFD tiene su origen en 1.972 en la ciudad de Kobe en el astillero de Mitsubishi (Japón). La multinacional Toyota comenzó a implementar el concepto a partir de 1.977 obteniendo unos magníficos resultados, ya que se redujeron los costes y aumentaron la calidad, lo que produjo exportación del sistema fuera del país nipón.
Poco más tarde, en 1986, el concepto fue implantado en Estados Unidos en empresas como Ford y Xerox. Actualmente el QFD se emplea con éxito en organizaciones de todo el mundo y de los más diferentes sectores.[2]
Metodología
El elemento entorno al cual gira el QFD es la llamada Casa de la Calidad (House of Quality)[3] . Este esquema permite la visualización del proceso a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicas de productos o servicios. Mediante este sistema, se mejora la compresión de las expectativas de los clientes, y trata de solucionar de forma innovadora las inquietudes de los mismos, mediante la especificación de las características.
Etapas
La función de despliegue de la calidad consta de seis etapas:
Fase I: Identificar y jerarquizar a los clientes.
Esta etapa es fundamental, puesto que permite seleccionar el segmento de clientes sobre los que extraer la información necesaria para realizar el despliegue de la calidad demandada. En este sentido es básico el trabajo realizado por los Departamentos comerciales y de calidad.
Fase II: Identificar expectativas del cliente.[4]
Es esencial conocer las perspectivas de los clientes de la empresa, disponiendo para ello de diferentes medios o fuentes de información (informes sobre quejas y reclamaciones, encuestas, información referente a la competencia, charlas con clientes,...), implicando a diferentes departamentos(marketing, calidad,...). No obstante, este tipo de información presenta varios inconvenientes, como su carácter subjetivo y poco preciso.
Fase III: Conversión de la información en descripciones verbales específicas.
La información anteriormente obtenida, permite a la empresa adquirir unos conocimientos preliminares sobre las preferencias del cliente, de tal forma que ésta pueda servir para presentar un cuestionario completo a un conjunto de clientes más variado y amplio. La intención de esta fase es trasladar el conocimiento obtenido en información específica que permita a la empresa llevar a cabo medidas de carácter más concreto.
Fase IV: Elaborar y gestionar la encuesta a clientes.[5]
Esta etapa tiene como misión la distribución de cuestionarios a los clientes (usuarios también de la competencia). Para ello han de elaborarse bajo las premisas de la información que la empresa pretende conseguir, haciendo el cuestionario fácil y sencillo. Por ello habitualmente se empleará una escala likert, cómoda para los clientes y fácil de emplear por la empresa, aunque también se pueden usar otros tipos de escala según la preferencia de la empresa en cuestión (escala dicotómica,...).
Fase V: Despliegue de la calidad demandada.
Etapa dedicada a realizar el despliegue del cuadro de la calidad demandada y de la calidad planificada. Para ello se utiliza una matriz en la que por una parte están los factores referidos a la información obtenida de la muestra de clientes, y por otra, la importancia que se ha dado a cada uno de ellos así como la valoración que han hecho de la corporación y de la competencia. La columna puntos estratégicos permite introducir la orientación estratégica que se quiere dar al servicio.
En función de la importancia concedida por el cliente en un factor concreto, y la valoración recibida por la propia empresa y las de la competencia, se estimará la calidad planificada que se desea obtener en el futuro. Ese será el valor hacia el que se tienda y, en relación con la situación actual, se asignará un factor de aumento de la calidad en esa variable. Una vez obtenidos esta información se estará en condición de extraer el valor absoluto de los diversos factores.
El siguiente ámbito a tratar es la determinación de los valores relativos de cada una de las variables en la mejora del servicio, fundamentalmente se trata de comprender y seleccionar en qué aspectos la organización ha de destinar mayores recursos y atenciones para que el servicio o producto que la empresa realice sea adecuado a la demanda de los clientes. En definitiva indica qué hay que mejorar
Fase VI: Despliegue de las características de calidad.[6]
Etapa dedicada a realizar el despliegue del cuadro de las características de calidad. Para ello se utiliza una matriz de doble entrada en donde se relacionan los factores evaluados con anterioridad con las características de calidad. Este último factor hace referencia a aquellos aspectos propios del sector organizativo, que pueden modificarse o variarse, y finalmente traducibles en indicadores cuantificables y medibles.
Referencias
- ↑ Consultoria y capacitación para la competitividad de clase mundial (ed.): «DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)». Consultado el 07 de junio de 2012.
- ↑ James R. Evans, William M. Lindsay (ed.): «Administración Y Control de la Calidad» (2008). Consultado el 07 de junio de 2012.
- ↑ Aiteco Consultores (ed.): «QFD – Despliegue de la Función de Calidad». Consultado el 07 de junio de 2012.
- ↑ Confederación Granadina de Empresarios (ed.): «QFD (Quality Function Deployment)». Consultado el 07 de junio de 2012.
- ↑ Universidad de las Américas Puebla (ed.): «LA METODOLOGÍA DEL QFD». Consultado el 07 de junio de 2012.
- ↑ Ministerio de Fomento. Gobierno de España. (ed.): «Anexos: V.A1 Despliegue de la calidad demandada y planificada (QFD)» (Mayo de 2005). Consultado el 07 de junio de 2012.
Bibliografía
- Camisón (et al), César (2007). Plantilla:Obra citada/enlace. Madrid, Santiago de Chile: Pearson / Prentice Hall.. Plantilla:OCLC.
- Llorens Montes (et al), Francisco (2005.). Plantilla:Obra citada/enlace. Madrid: Ediciones Pirámide.. Plantilla:OCLC.
