Modelo EFQM

¿Para qué ha sido creado el modelo EFQM?

Dadas las exigencias del mercado y la alta competitividad entre organizaciones, se ha creado una nueva visión a la hora de buscar la calidad empresarial, es decir, se crean modelos que no se centran solo en la mejora continua, sino que van mas allá y buscan la excelencia en dicha mejora. Por lo que la E.F.Q.M. (Fundación Europea para la Gestión de calidad), fue creada en 1988 por iniciativa de 14 empresas, con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su posición competitiva:

• Acelerando la aceptación de la calidad como estrategia.

• Estimulando y ayudando al desarrollo de actividades de mejora.

Modelo de excelencia EFQM

El modelo EFQM, es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la auto evaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo, es decir, evalúa el grado de excelencia de una organización en un momento dado. Esto no supone una contradicción a otros enfoques, como la aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc; sino una integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión, ya que son totalmente compatibles. Los conceptos fundamentales de la excelencia en los que se basa este modelo son:

• Orientación hacia los resultados.

• Orientación al cliente.

• Liderazgo y coherencia.

• Gestión por procesos y hechos.

• Desarrollo e implicación de las personas.

• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.

• Desarrollo de alianzas.

• Responsabilidad social de la organización.

La utilización periódica de este modelo por parte del equipo directivo les permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos, además de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Estructura

Modelo EFQM.

En cuanto a la estructura del modelo EFQM, vemos en este esquema que esta formado por nueve criterios, de los cuales, cinco son Agentes y cuatros son Resultados. Los criterios que hacen referencia a los Agentes facilitadores son los que tratan sobre lo que la organización hace, su manera de operar, mientras que los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organización logra. El aprendizaje, la innovación y la creatividad ayudan a mejorar los agentes facilitadores, y esto da lugar a la mejora de los resultados. Estos dos criterios se dividen, a su vez en 9 subcriterios:

Liderazgo: Las organizaciones excelentes deben tener líderes que:

• Desarrollen la misión, visión, valores y principios éticos de la organización.
• Definen, revisan y guían las mejoras del sistema de gestión.
• Se comprometen con los stakeholders externos.
• Refuerzan una cultura de excelencia entre las personas que componen la organización.
• Aseguran la flexibilidad y gestionan eficazmente el cambio.

Estrategia: Deben implantar su misión y visión desarrollando una estrategia que:

• Se base en las necesidades y expectativas tanto de los accionistas como del entorno.
• Se base en comprender el rendimiento y las capacidades de la organización.
• Se desarrolle, se revise y se actualice para asegurar la sostenibilidad económica, social y medioambiental.
• La estrategia y sus políticas de apoyo se deben comunicar, implantar y supervisar dentro de la organización.

Personas: constituyen el elemento más importante en cada organización.

• La gestión de las personas apoya la estrategia de la organización.
• Se desarrollan el conocimiento y las capacidades de las personas.
• Las personas tienen los mismos objetivos, están involucradas y se les delega responsabilidades dentro de la organización.
• Se comunican eficazmente con toda la organización.
• Son recompensadas y se les da reconocimiento y atención.

Alianzas y recursos: Las organizaciones excelentes diseñan y administran las colaboraciones externas, las relaciones con los proveedores y los recursos internos, para apoyar la estrategia y la eficiencia de los procesos.

• Los socios y los proveedores se gestionan para el beneficio mutuo.
• Los recursos financieros se gestionan para conseguir un éxito sostenible.
• Los edificios, equipamientos, materiales y recursos naturales son administrados de una manera sostenible.
• La tecnología es gestionada para hacer realidad la estrategia.
• Gestión de la información y del conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

Procesos productos y servicios: Las organizaciones excelentes diseñan administran y mejoran los procesos para generar un valor creciente para los clientes y otros grupos de interés.

• Los procesos se diseñan y gestionan para optimizar el valor para los stakeholders.
• Los productos y servicios se desarrollan para crear un valor óptimo para los clientes.
• Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.
• Los productos y servicios se producen, entregan y tienen una gestión postventa cuando se necesita.
• Las relaciones con los clientes se gestionan y se mejoran.

Resultados en los clientes: Las organizaciones excelentes deben medir los resultados que obtienen en sus clientes externos, para ellos utilizan:

• La percepción: son indicadores cualitativos, como encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores, felicitaciones y quejas.
• Indicadores de rendimiento: son datos objetivos, medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de clientes y para predecir sus percepciones. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en distribución de productos y servicios, servicio, atención y apoyo al cliente, quejas y felicitaciones, reconocimiento externo.

Resultados en las personas: Deben lograr resultados sobresalientes en las personas que componen las organizaciones, también utilizan:

• La percepción: en este caso utilizan encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluación del desempeño.
• Indicadores de rendimiento. Según el objeto de la organización, pueden centrarse en: implicación y compromiso, establecimiento de objetivos, gestión de las competencias del rendimiento, resultados de la gestión del liderazgo, formación y desarrollo de carreras, comunicación interna.

Resultados en la sociedad: Deben considerar a la sociedad entre sus grupos de interés o stakeholders. Este criterio ha asumido más importancia en la actualización del modelo. Utilizan:

• La percepción: pueden obtenerse de una serie de fuentes, como encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes sociales y Administraciones públicas.
• Indicadores de rendimiento. Según el objeto de la organización pueden centrarse en resultados ambientales, cumplimiento de la legislación y las diferentes normativas oficiales, resultados en la sociedad, resultados respecto a salud y seguridad, gestión de compras y proveedores socialmente responsable.

Resultados clave: Encontramos, además de los indicadores que tradicionalmente se han empleado para evaluar los resultados económico-financieros alcanzados por las organizaciones, también indicadores estratégicos importantes y específicos para cada organización.

• Resultados estratégicos clave: son los resultados clave económico-financieros y no económicos que demuestran el éxito alcanzado en la implantación de la estrategia. El conjunto de medidas y objetivos relevantes se definirá y acordará con los grupos de interés clave.
• Indicadores clave de rendimiento: son los resultados clave económico-financieros y no económicos que utiliza la organización para medir su rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender, predecir y mejorar los posibles resultados estratégicos clave. Según el objeto de la sociedad: indicadores de rendimiento económico-financieros, costes de los proyectos, indicadores de rendimiento de los procesos clave, rendimiento de partners y proveedores, tecnología, información y conocimiento.

Análisis REDER

El análisis REDER es una herramienta de gestión y una manera estructurada de evaluar el rendimiento de una organización.

Según la lógica REDER, toda organización necesita:

• Establecer los resultados que quiere lograr como parte de su estrategia.
• Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
• Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación.
• Evaluar, revisar y perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados a alcanzar y en las actividades continuas de aprendizaje.

La matriz REDER de agentes facilitadores se utiliza para analizar los enfoques de los cinco criterios agentes facilitadores. La matriz REDER de resultados se utiliza para analizar los resultados contemplados en los cuatro criterios resultados.

En general, dentro de cada criterio se le asigna el mismo peso específico a todos los subcriterios.

Fuentes

“Gestión de la calidad empresarial: fundamentos e implantación” Francisco Javier Lloréns Montes, María del Mar Fuentes Fuentes. 2006.

"Modelo EFQM de excelencia" EFQM Publications 2010

"Implantación de la calidad total en la empresa" Alberto Albahari, F.J. Alegre Bayo. 2011.